“您好，请提供一下被投诉商家的名称，为您查询案件办理进度。近日，在全省市场监管系统优化消费环境暨消费纠纷多元化解试点工作经验交流现场推进会上，来自我省各市(地)的与会嘉宾来到我市消费纠纷“一站式”化解中心进行现场观摩，在12315投诉举报办公室内，接线员郭兰兰正为孙吴县消费者查询投诉处理进展，她的办公桌上张贴着与俄罗斯消费者沟通所用的常用俄语提示贴，成为跨境维权服务的一道缩影。

今年，作为全省唯一获批“全国优化消费环境工作试点任务”的地市，我市市场监管局牵头负责，纵深推进试点建设，创新推出消费纠纷多元化解“黑河模式”。试点建设工作覆盖嫩江、五大连池等3个县(市、区)，从“单点发力”到“多元共治”，全市消费纠纷投诉量同比下降20.18%，维权效率与群众满意度显著提升。

市市场监管局深入践行新时代“枫桥经验”，秉持“大消保”工作理”念，在全省首创“九个一”消费纠纷多元化解体系，整合“一套联动体系、一个化解中心、一系列委托调解、一道维权防线、一支志愿队伍、一批综合服务站、一批党员先锋岗、一项跨境合作机制、打通最后一公里”等多方资源，构建起覆盖事前预防、事中处置、事后完善的全链条纠纷化解网络，为消费者提供更加便捷、多元、高效的纠纷化解渠道。

全省首发《黑河市消费纠纷多元化解实施意见》，印发指导性文件7个，为多元化解纠纷提供制度保障。整合法院、司法、消协等力量，成立全省首家消费纠纷“一站式”化解中心，集5大功能10个工作室于一体，实现“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”。委托消协、餐饮及快递行业协会，推进行业纠纷专业化解，提升自律效能，释放行政压力。依托消协成立消费纠纷人民调解委员会，为保障消费者合法权益提供“新路径”。建立“街道+社区+网格”三级联动纠纷化解模式，打造便捷、高效的维权渠道。组建涵盖法学师生、退休法官等20人的志愿队伍，设立专业维权联系站3个，拓展维权服务覆盖面。在市区中央商业步行街、早夜市、五大连池风景区等重点区域设立市场监管“一站式”服务站，实现消费投诉快处快结、高效响应。在嫩江市组建“小个专”党员维权服务先锋队，设立党员先锋岗11个，推动纠纷就地化解，夯实基层治理基础。优化对俄维权服务，配备俄语专才，开通绿色通道，与布拉戈维申斯克共建双边维权合作机制，为对俄免签政策的实施贡献市场监管力量。

市市场监管局局长孙常文介绍，近期我市将与俄布市消费和发展局签署《中俄跨境消费维权合作意向书》，重点推动建立“专人专岗、快速响应、定期会商、联合宣传”四大协作机制，为中俄跨境消费筑牢维权屏障，双向维护两国消费者合法权益，携手营造安全、便利、可信赖的区域跨境消费环境。